第一章 電信行業(yè)發(fā)展概況

第一節(jié) 電信行業(yè)定義及發(fā)展綜述

一、電信行業(yè)定義

二、電信行業(yè)運行現(xiàn)狀

三、電信行業(yè)發(fā)展模式分析

四、電信行業(yè)市場規(guī)模分析

第二節(jié) 電信營業(yè)廳建設(shè)及運營情況分析

一、電信營業(yè)廳數(shù)量及增長分析

二、電信營業(yè)廳區(qū)域分布情況

三、電信營業(yè)廳社區(qū)滲透率分析

四、電信營業(yè)廳市場競爭狀況分析

第三節(jié) 電信運營商發(fā)展分析

一、電信運營商發(fā)展現(xiàn)狀

二、電信運營商市場競爭格局

三、電信運營商用戶結(jié)構(gòu)分析

四、三大電信運營商經(jīng)營情況分析

五、電信運營商發(fā)展趨勢分析

第二章 電信行業(yè)營銷渠道發(fā)展綜述

第一節(jié) 電信營銷渠道組成要素

一、產(chǎn)品流

二、服務(wù)流

三、信息流

四、資金流

第二節(jié) 電信營銷渠道主要合作伙伴

一、特許經(jīng)營

二、合作代理

三、商業(yè)伙伴

第三節(jié) 電信企業(yè)營銷渠道管理問題及完善措施分析

一、電信企業(yè)營銷渠道管理現(xiàn)狀及問題分析

1、渠道成員服務(wù)意識匱乏

2、數(shù)據(jù)新業(yè)務(wù)缺乏整合管

3、市場拓展力不夠

二、電信營銷渠道管理問題的完善措施分析

1、拓寬現(xiàn)有營銷渠道體系，提供個性化服務(wù)

2、強化營銷渠道服務(wù)功能，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)化服務(wù)

3、借助互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢，實現(xiàn)營銷渠道多樣化發(fā)展過程

第四節(jié) 市場細分下的電信營銷策略分析

一、電信行業(yè)營銷中所存在的弊端

1、缺乏創(chuàng)新意識，采用傳統(tǒng)模式

2、對于電信營銷的管理力度不足

二、提高和完善營銷策略的措施

1、基于市場細分理論下的營銷新概念

2、營銷渠道策略

3、提升整體的服務(wù)水平

4、各級細分類電信客戶制定不同的營銷策略

第三章 中國電信行業(yè)主要營銷渠道分析

第一節(jié) 大客戶渠道

一、客戶特性

二、客戶服務(wù)現(xiàn)狀

三、業(yè)務(wù)偏好

四、效益水平

五、發(fā)展?jié)摿?/span>

第二節(jié) 商業(yè)客戶渠道

一、客戶特性

二、客戶服務(wù)現(xiàn)狀

三、業(yè)務(wù)偏好

四、效益水平

五、發(fā)展?jié)摿?/span>

第三節(jié) 公眾客戶渠道

一、客戶特性

二、客戶服務(wù)現(xiàn)狀

三、業(yè)務(wù)偏好

四、效益水平

五、發(fā)展?jié)摿?/span>

第四節(jié) 流動客戶渠道

一、客戶特性

二、客戶服務(wù)現(xiàn)狀

三、業(yè)務(wù)偏好

四、效益水平

五、發(fā)展?jié)摿?/span>

第四章 互聯(lián)網(wǎng)時代電信運營商渠道轉(zhuǎn)型研究

第一節(jié) 互聯(lián)網(wǎng)時代運營商面臨的渠道環(huán)境分析

一、互聯(lián)網(wǎng)時代電信運營商發(fā)展的特征

1、數(shù)據(jù)資源多樣化

2、電信運營一體化

3、電信運營個性化

二、移動互聯(lián)網(wǎng)時代運營商轉(zhuǎn)型的環(huán)境分析

1、宏觀環(huán)境的要求

2、微觀環(huán)境的影響

3、互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下對渠道的影響

第二節(jié) 運營商現(xiàn)有渠道面臨的問題與轉(zhuǎn)型必要分析

一、運營商現(xiàn)有渠道面臨的主要問題

1、渠道整體業(yè)務(wù)產(chǎn)能下滑

2、實體渠道存在的問題

3、電子渠道存在的問題

二、運營商渠道存在問題產(chǎn)生的原因分析

1、在互聯(lián)網(wǎng)的沖擊下導(dǎo)致渠道產(chǎn)能下降

2、渠道管理存在缺失

3、渠道的運營與布局不合理

三、電信運營商渠道轉(zhuǎn)型的必要性與可行性分析

1、互聯(lián)網(wǎng)時代運營商渠道轉(zhuǎn)型的必要性分析

2、互聯(lián)網(wǎng)時代運營商渠道轉(zhuǎn)型的可行性分析

第三節(jié) 運營商渠道轉(zhuǎn)型策略的設(shè)計與實施

一、互聯(lián)網(wǎng)時代運營商渠道轉(zhuǎn)型目標(biāo)與設(shè)計思路

1、互聯(lián)網(wǎng)時代運營商渠道轉(zhuǎn)型設(shè)計目標(biāo)

2、互聯(lián)網(wǎng)時代運營商全渠道的設(shè)計思路

二、運營商渠道轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略的實施

1、運營商渠道策略的轉(zhuǎn)變

2、打造以自營旗艦店為核心的全渠道營銷模式

3、利用大數(shù)據(jù)做好全渠道運營支撐

4、渠道體系重構(gòu)與資源的協(xié)同

5、做好內(nèi)部管理，優(yōu)化渠道政策

三、運營商渠道轉(zhuǎn)型的保障措施

1、調(diào)整公司組織結(jié)構(gòu)并做好資源投入與整合

2、加強人才管理，注重學(xué)習(xí)型團隊建設(shè)

3、提高企業(yè)管理創(chuàng)新能力

第五章 中國電信行業(yè)企業(yè)營銷渠道管理策略

第一節(jié) 中國電信行業(yè)企業(yè)營銷渠道管理優(yōu)化設(shè)計

一、營銷渠道管理優(yōu)化原則

1、渠道協(xié)同互補原則

2、關(guān)注客戶導(dǎo)向原則

3、雙方合作共贏原則

二、營銷渠道管理的層級管理優(yōu)化

1、分層分級的體系設(shè)置

2、營銷渠道的分層管理模式

3、營銷渠道的分級管理模式

三、營銷渠道管理的模式調(diào)整優(yōu)化

1、不同模式給予不同的資源

2、以活動促銷扶持渠道發(fā)展

四、營銷渠道管理的引導(dǎo)提升優(yōu)化

1、科學(xué)制定渠道傭金政策

2、明確營銷渠道任務(wù)目標(biāo)

3、利用以內(nèi)帶外方式提升

五、自有渠道管理的建設(shè)配置優(yōu)化

1、建設(shè)自有渠道新原則

2、建設(shè)自有渠道細致化管理

第二節(jié) 中國電信企業(yè)營銷渠道管理保障措施

一、加強支撐，實現(xiàn)營銷渠道扁平化管理

1、執(zhí)行直供管理

2、提供有效支撐

3、設(shè)置合理傭金

4、提升渠道滿意度

5、應(yīng)對共同競爭

6、完善渠道構(gòu)建

二、集中整合在建營銷渠道資源

1、有效整合信息資源

2、科學(xué)整合財務(wù)資源

三、優(yōu)化營銷渠道激勵與績效評估

1、營業(yè)積分計件獎勵

2、渠道分級動態(tài)體系

3、單店效益分析模型

4、渠道考核問責(zé)管理

四、完善直銷團隊人員建設(shè)

1、調(diào)整直銷團隊結(jié)構(gòu)

2、加強本部人才培養(yǎng)

第六章 電信營業(yè)廳綜合運營管理系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)

第一節(jié) 電信營業(yè)廳管理信息系統(tǒng)規(guī)劃與設(shè)計

一、電信營業(yè)廳管理信息系統(tǒng)總體規(guī)劃

1、系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)

2、系統(tǒng)架構(gòu)體系

3、系統(tǒng)數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)設(shè)計

（1）數(shù)據(jù)庫表的分離設(shè)計

（2）數(shù)據(jù)庫表的分層設(shè)計

4、系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)

第二節(jié) 電信營業(yè)廳管理系統(tǒng)功能設(shè)計及主要功能實現(xiàn)

一、功能模塊劃分

二、功能模塊詳細設(shè)計及主要功能實現(xiàn)

1、門店組織

2、人力資源

3、日常管理

4、智能排班

5、現(xiàn)場管理

6、客戶服務(wù)

7、業(yè)績考核

8、通用報表

9、員工培訓(xùn)

10、知識庫

11、物流配送

10、系統(tǒng)管理

第三節(jié) 業(yè)務(wù)需求分析與系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計

一、業(yè)務(wù)戰(zhàn)略與渠道體系分析

1、對c公司業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的理解

2、對c公司渠道體系的理解

二、網(wǎng)點渠道轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)價值鏈分析

1、客戶入場管理

2、現(xiàn)場管理與產(chǎn)品營銷

3、處理客戶業(yè)務(wù)

4、后續(xù)服務(wù)

5、內(nèi)部運營與支持

三、營業(yè)廳綜合運營管理系統(tǒng)建設(shè)的功能需求分析

1、系統(tǒng)功能需求概覽

2、柜員狀態(tài)切換說明

3、智能排隊

4、叫號操作

5、排隊監(jiān)控

6、客戶信息預(yù)覽

7、數(shù)據(jù)收集

8、配置管理

9、現(xiàn)場管理

10、桌面監(jiān)控

11、運營評估分析

四、營業(yè)廳綜合運營管理系統(tǒng)建設(shè)的非功能需求分析

1、性能

2、可用性

3、安全性

五、營業(yè)廳綜合運營管理系統(tǒng)的架構(gòu)設(shè)計

1、系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計原則

2、系統(tǒng)技術(shù)視圖綜述

3、系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫設(shè)計

4、系統(tǒng)集成方案與物理架構(gòu)設(shè)計

5、系統(tǒng)邊界與子系統(tǒng)劃分

6、基于多重c/s與b/s的交互模式

六、智能排隊子系統(tǒng)概要設(shè)計

1、邏輯架構(gòu)設(shè)計

2、邏輯架構(gòu)各層說明

3、表示層設(shè)計

4、業(yè)務(wù)邏輯層設(shè)計

5、集成層設(shè)計

6、持久化層設(shè)計

七、廳堂管理子系統(tǒng)概要設(shè)計

1、邏輯架構(gòu)設(shè)計

2、表示層設(shè)計

3、業(yè)務(wù)邏輯層設(shè)計

4、集成層設(shè)計

第四節(jié) 營業(yè)廳綜合運營管理系統(tǒng)的詳細設(shè)計與實現(xiàn)

一、用戶體驗框架的設(shè)計與實現(xiàn)

1、用戶體驗設(shè)計總則

2、用戶體驗界面框架的層次結(jié)構(gòu)設(shè)計

3、用戶體驗界面框架詳細設(shè)計與實現(xiàn)示例

二、智能排隊功能模塊的詳細設(shè)計與實現(xiàn)

1、智能排隊模塊的詳細設(shè)計

2、表示層的詳細設(shè)計與實現(xiàn)

3、業(yè)務(wù)邏輯層的實現(xiàn)

4、集成層的實現(xiàn)

三、基于多重c/s與b/s交互模式的詳細設(shè)計與實現(xiàn)

1、交互模式詳細設(shè)計

2、通信協(xié)議的設(shè)計

3、通信控件的詳細設(shè)計與實現(xiàn)

4、坐席側(cè)應(yīng)用模塊的詳細設(shè)計與實現(xiàn)

5、排隊機側(cè)應(yīng)用模塊的詳細設(shè)計與實現(xiàn)

第七章 電信增值業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢

第一節(jié) 電信增值業(yè)務(wù)分類及介紹

一、電信增值業(yè)務(wù)種類

二、電信增值業(yè)務(wù)界定與分類

三、電信增值業(yè)務(wù)管制體系

四、電信增值業(yè)務(wù)經(jīng)營者的市場地位

第二節(jié) 電信增值業(yè)務(wù)主要種類介紹

一、電子信箱業(yè)務(wù)

二、可視圖文業(yè)務(wù)

三、電子數(shù)據(jù)互換業(yè)務(wù)

四、傳真存儲轉(zhuǎn)發(fā)業(yè)務(wù)

五、語音信息業(yè)務(wù)

六、固網(wǎng)彩鈴業(yè)務(wù)

七、預(yù)付費業(yè)務(wù)

八、移機不改號業(yè)務(wù)

第三節(jié) 2019年增值電信企業(yè)發(fā)展分析

一、2019年全國增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可企業(yè)數(shù)量分析

二、2019年全國增值電信業(yè)務(wù)持證企業(yè)數(shù)量結(jié)構(gòu)

三、2019年全國增值電信業(yè)務(wù)分類許可情況

四、2019年全國跨地區(qū)增值電信企業(yè)注冊資金規(guī)模分布

五、2019年全國跨地區(qū)增值電信企業(yè)經(jīng)濟性質(zhì)分布

六、2019年全國跨地區(qū)增值電信企業(yè)區(qū)域分布

第四節(jié) 電信增值行業(yè)發(fā)展趨勢分析

一、業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢

二、用戶規(guī)模發(fā)展趨勢

第八章 電信營業(yè)廳運營模式與發(fā)展策略

第一節(jié) 電信營業(yè)廳連鎖運營問題及策略

一、國內(nèi)外連鎖運營模式發(fā)展現(xiàn)狀及研究

二、電信營業(yè)廳經(jīng)營現(xiàn)狀分析

三、電信營業(yè)廳連鎖運營策略

1、營業(yè)廳評估策略

2、營業(yè)廳建設(shè)策略

3、連鎖營業(yè)廳運營管理策略

第二節(jié) 電信營業(yè)廳專業(yè)化運營探索

一、專業(yè)化運營標(biāo)準

1、管理工具類標(biāo)準

2、日常運營類標(biāo)準

二、營業(yè)專業(yè)化隊伍培訓(xùn)

1、教練員技能的培訓(xùn)

2、一線隊伍的培訓(xùn)

三、專業(yè)化平臺實現(xiàn)

1、終端進銷存系統(tǒng)

2、統(tǒng)一收銀系統(tǒng)

3、門店智慧運營系統(tǒng)

第三節(jié) 中國電信營業(yè)廳賣場化運營新模式分析

一、電信營業(yè)廳傳統(tǒng)運營模式現(xiàn)狀分析

1、前臺營業(yè)員流失嚴重，新員工上崗門檻高，補員難度大

2、客戶等候時間過長，客戶感知低

3、自有營業(yè)員與駐廳代理營業(yè)員難以實現(xiàn)一體化管理

4、對社會渠道支撐弱，社會渠道全業(yè)務(wù)發(fā)展受阻

5、賣場化改造初探——前置營銷帶來的新問題

（1）客戶與營業(yè)人員接觸點過多

（2）營銷人員難以取得客戶信任

（3）前置營銷訂單系統(tǒng)錄入難

三、解決思路——構(gòu)建以客戶為中心的運營新模式

1、重新設(shè)計營業(yè)銷售服務(wù)流程，建立客戶化銷售服務(wù)新流程

2、調(diào)整營業(yè)廳內(nèi)功能布局，增設(shè)業(yè)務(wù)洽談區(qū)域

3、研發(fā)新的客戶銷售系統(tǒng)，簡化前臺系統(tǒng)錄入操作，增加體驗感

4、進行崗位細分，調(diào)整人員架構(gòu)，新增后臺區(qū)域集中受理中心

5、培訓(xùn)、考核等配套工作同步實施，促進新模式快速落地

四、營業(yè)廳運營新模式實施成效預(yù)測

1、流程客戶化

2、時長可控化

3、銷售專業(yè)化

4、管理一體化

5、支撐集約化

6、培訓(xùn)簡單化

圖表目錄

圖表：2017-2019年電信營業(yè)廳數(shù)量及增長分析

圖表：2019年電信營業(yè)廳區(qū)域分布情況

圖表：2019年電信營業(yè)廳社區(qū)滲透率分析

圖表：2019年三大電信運營商經(jīng)營情況分析

圖表：2019年全國增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可企業(yè)數(shù)量分析

圖表：2019年全國增值電信業(yè)務(wù)持證企業(yè)數(shù)量結(jié)構(gòu)

圖表：2019年全國增值電信業(yè)務(wù)分類許可情況

圖表：2019年全國跨地區(qū)增值電信企業(yè)注冊資金規(guī)模分布

圖表：2019年全國跨地區(qū)增值電信企業(yè)經(jīng)濟性質(zhì)分布

圖表：2019年全國跨地區(qū)增值電信企業(yè)區(qū)域分布