新華社：運(yùn)營(yíng)商全國(guó)一體的服務(wù)體系有些跟不上腳步

• 2018年6月21日 ZhangHongYuan來(lái)源：新華社、中國(guó)新聞網(wǎng) 943 59
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  2018-2023年中國(guó)運(yùn)營(yíng)商渠道服務(wù)市場(chǎng)深度全景調(diào)研及“十三五”發(fā)展前景預(yù)測(cè)報(bào)告

  在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)及投資者能否做出適時(shí)有效的市場(chǎng)決策是制勝的關(guān)鍵。運(yùn)營(yíng)商渠道服務(wù)行業(yè)研究報(bào)告就是為了解行情、分析環(huán)境提供依據(jù)，是企業(yè)了解市場(chǎng)和把握發(fā)展方向的重要手段，是輔助企...

銷(xiāo)戶、換卡、換套餐，各類(lèi)重要業(yè)務(wù)只能回到歸屬地營(yíng)業(yè)廳辦理，運(yùn)營(yíng)商全國(guó)一體的資費(fèi)跑在了時(shí)代前端，全國(guó)一體服務(wù)體系卻顯得有些跟不上腳步。

這樣看來(lái)，異地不辦理反而帶來(lái)更多不安全、不誠(chéng)信的隱患。而付亮分析，有部分業(yè)務(wù)不能異地辦理，可能只是因?yàn)檫\(yùn)營(yíng)商沒(méi)有打通其全國(guó)數(shù)據(jù)，導(dǎo)致外地營(yíng)業(yè)廳或工作人員沒(méi)有權(quán)限處理。

“但運(yùn)營(yíng)商的內(nèi)部結(jié)算、系統(tǒng)割裂、內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)，永遠(yuǎn)不是形成服務(wù)障礙的理由。”付亮說(shuō)。

異地限制不合理， 服務(wù)一體化是大勢(shì)所趨

“通過(guò)異地不辦理業(yè)務(wù)來(lái)防止冒名頂替、電信詐騙等行為，我認(rèn)為這一解釋是站不住腳的。”中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)陳音江認(rèn)為，運(yùn)營(yíng)商對(duì)于異地不能辦理銷(xiāo)戶、轉(zhuǎn)套餐等業(yè)務(wù)的規(guī)定屬于無(wú)效條款內(nèi)容。

《消費(fèi)者保護(hù)法》第二十六條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，做出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定。否則，其內(nèi)容無(wú)效。

“很多電信業(yè)務(wù)辦理時(shí)只要一個(gè)電話、一次APP操作就能開(kāi)通，而注銷(xiāo)或更換時(shí)卻要求用戶到開(kāi)戶地去辦理，這是明顯排除或限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任的不公平、不合理規(guī)定?！标愐艚f(shuō)。

可以看到，目前三大運(yùn)營(yíng)商對(duì)異地服務(wù)也進(jìn)行了一些努力，異地補(bǔ)卡業(yè)務(wù)基本已可以順利完成，但仍有不少業(yè)務(wù)固守“異地不辦”的陳規(guī)。

專(zhuān)家表示，推動(dòng)異地建立安全、便捷的服務(wù)流程是大勢(shì)所趨，其惠民程度不亞于“提速降費(fèi)”。而隨著指紋識(shí)別、人臉識(shí)別等技術(shù)愈加成熟普及，異地辦理和賬戶安全將可以兼顧。

陳音江認(rèn)為，既然不論是異地還是本地辦理，運(yùn)營(yíng)商都需要對(duì)辦理者身份進(jìn)行有效審核，就不能以安全為借口減少工作流程、增加消費(fèi)者負(fù)擔(dān)。

付亮則建議，可以通過(guò)與有實(shí)力的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)、支付工具進(jìn)行合作，將銷(xiāo)戶等業(yè)務(wù)的一部分程序搬到線上進(jìn)行，同時(shí)取消本地、異地之分，找到用戶、運(yùn)營(yíng)商、主管部門(mén)之間滿意的“最大公約數(shù)”。

相關(guān)閱讀：用戶平均流量使用猛增至4GB 運(yùn)營(yíng)商推廣不限量套餐

20日，工信部發(fā)布的最新數(shù)據(jù)顯示，5月份，戶均移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)接入流量近4GB，再創(chuàng)新高。

記者注意到，不只是接入量，5月當(dāng)月戶均移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)接入流量同比增長(zhǎng)169.3%，增速較上月提高15.4個(gè)百分點(diǎn)，增速也為最近12月內(nèi)新高。

電信行業(yè)獨(dú)立分析師付亮接受記者采訪時(shí)表示，這說(shuō)明運(yùn)營(yíng)商之間的競(jìng)爭(zhēng)更加激烈了，流量促銷(xiāo)更加優(yōu)惠，用戶使用起流量來(lái)也少了很多顧慮，“和運(yùn)營(yíng)商積極推廣不限量套餐也有關(guān)系?！?/p>

最近幾個(gè)月，三大運(yùn)營(yíng)商都在推廣不限量套餐，原來(lái)月費(fèi)用動(dòng)輒上百元才能享受的不限量套餐，現(xiàn)在幾十元就“搞定”。例如，北京移動(dòng)最低78元/月就可辦理;中國(guó)聯(lián)通不限量“小冰神卡”月費(fèi)也在百元以內(nèi)。

另外，移動(dòng)流量使用量、增幅雙雙創(chuàng)新高，或和移動(dòng)寬帶用戶規(guī)模的進(jìn)一步擴(kuò)大有關(guān)系?！翱隙ㄓ嘘P(guān)系，增加了使用流量的人群。”付亮說(shuō)。

工信部數(shù)據(jù)顯示，截至5月末，移動(dòng)電話用戶數(shù)近15億戶，同比增長(zhǎng)10%，4G用戶總數(shù)達(dá)到10.9億戶，占比達(dá)73%。其中，移動(dòng)寬帶用戶(即3G和4G用戶)總數(shù)達(dá)12.3億戶，占移動(dòng)電話用戶的82.3%。

從率先披露5月份運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)的中國(guó)移動(dòng)看，也支持上述觀點(diǎn)。中國(guó)5月份總用戶數(shù)達(dá)到9.01億戶，當(dāng)月新增用戶數(shù)225.9萬(wàn)戶;4G用戶數(shù)達(dá)到6.71億戶，新增250.5萬(wàn)戶。

記者注意到，和4月份相比，中國(guó)移動(dòng)流失了的4G用戶數(shù)又回來(lái)了。其數(shù)據(jù)顯示，4月，中國(guó)移動(dòng)減少了242.7萬(wàn)戶4G用戶，當(dāng)時(shí)是其4G用戶數(shù)首次出現(xiàn)下滑的情況。但從5月份數(shù)據(jù)看，5月增加的4G用戶數(shù)和4月流失的基本持平。

付亮分析，中國(guó)移動(dòng)4G用戶數(shù)大起大落是不可能的，總趨勢(shì)仍應(yīng)是持續(xù)增加中，“4月4G用戶數(shù)突然下滑，可能是中國(guó)移動(dòng)調(diào)整了統(tǒng)計(jì)口徑，對(duì)4G用戶的篩選更嚴(yán)格，剔除了一些原來(lái)統(tǒng)計(jì)為4G的用戶?！?/p>

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