央行擬規(guī)范暴力催收 附《金融消費者權(quán)益保護實施辦法(征求意見稿)》全文解讀

• 2019年12月28日 WuYaNan來源：鳳凰網(wǎng) 1465 97
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金融機構(gòu)委托第三方追討債務(wù)的，應(yīng)當(dāng)在書面協(xié)議中明確禁止受托人使用前款中的追討方式，并對受托人的催收行為進行監(jiān)督。

(三)信息接收方為完成該業(yè)務(wù)所必需的關(guān)聯(lián)機構(gòu)(含總公司、母公司或者分公司、子公司等);

(四)通過簽訂協(xié)議、現(xiàn)場核查等有效措施，要求境外機構(gòu)為所獲得的消費者金融信息保密;

(五)符合法律法規(guī)和其他相關(guān)監(jiān)管部門的規(guī)定。

第三十五條 金融機構(gòu)保護消費者金融信息安全的義務(wù)不因其與外包服務(wù)供應(yīng)商合作而轉(zhuǎn)移、減免。

金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)充分審查、評估外包服務(wù)供應(yīng)商保護消費者金融信息的能力，在相關(guān)協(xié)議中明確外包服務(wù)供應(yīng)商保護消費者金融信息的職責(zé)和保密義務(wù)，并采取必要措施監(jiān)督外包服務(wù)供應(yīng)商履行上述職責(zé)和義務(wù)。合作關(guān)系終止后，金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)監(jiān)督外包服務(wù)供應(yīng)商及時銷毀從金融機構(gòu)獲取的消費者金融信息。

第三十六條 鼓勵金融機構(gòu)在技術(shù)可行的前提下，基于金融消費者的請求，將其金融信息轉(zhuǎn)移至金融消費者指定的其他金融機構(gòu)。

第四章 金融消費爭議解決

第三十七條 金融消費者與金融機構(gòu)發(fā)生金融消費爭議的，先向金融機構(gòu)投訴。

金融消費者應(yīng)當(dāng)依法通過正當(dāng)途徑客觀、理性反映訴求，不擾亂正常的金融秩序和社會公共秩序。

本辦法所稱金融消費爭議，是指金融消費者與金融機構(gòu)因購買、使用金融產(chǎn)品或服務(wù)所產(chǎn)生的民事爭議。

第三十八條 金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)切實履行金融消費投訴處理的主體責(zé)任，金融機構(gòu)的法人機構(gòu)應(yīng)當(dāng)按年度向社會發(fā)布金融消費者投訴數(shù)據(jù)和相關(guān)分析報告。

第三十九條 金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)通過金融消費者方便獲取的渠道公示本機構(gòu)的投訴受理方式，包括但不限于營業(yè)場所、互聯(lián)網(wǎng)站首頁、移動應(yīng)用程序的醒目位置及客服電話主要菜單語音提示等。

第四十條 金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照中國人民銀行要求，建立健全金融消費者投訴處理信息系統(tǒng)，對投訴進行正確分類并按時報送相關(guān)信息，不得遲報、漏報、謊報、錯報或者瞞報投訴數(shù)據(jù)。

第四十一條 金融機構(gòu)收到金融消費者投訴后，依照相關(guān)法律法規(guī)和合同約定進行處理，并告知投訴人處理情況，但因投訴人原因?qū)е聼o法告知的除外。

第四十二條 金融消費者對金融機構(gòu)做出的投訴處理不接受的，可以通過金融機構(gòu)住所地或者經(jīng)營行為發(fā)生地中國人民銀行分支機構(gòu)進行投訴。

通過電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)交易購買、使用金融產(chǎn)品或服務(wù)的，金融消費者通過金融機構(gòu)住所地的中國人民銀行分支機構(gòu)進行投訴。

第四十三條 金融消費者通過中國人民銀行分支機構(gòu)進行投訴，應(yīng)當(dāng)提供以下信息：姓名，有效身份證件信息，聯(lián)系方式，明確的投訴對象及其所在地，具體的投訴請求、事實和理由。

金融消費者可以本人提出投訴，也可以委托他人代為提出。以來信來訪方式進行委托投訴的，應(yīng)當(dāng)向中國人民銀行分支機構(gòu)提交前款規(guī)定的投訴材料、授權(quán)委托書原件、委托人和受托人的身份證明。授權(quán)委托書應(yīng)當(dāng)載明委托事項、權(quán)限和期限，并由委托人本人簽名。

第四十四條 中國人民銀行分支機構(gòu)對下列投訴不予接收：

(一)投訴的機構(gòu)、產(chǎn)品或者服務(wù)不屬于中國人民銀行監(jiān)管的;

(二)投訴人未提供真實身份，或者沒有明確的被投訴人、沒有具體的投訴請求和事實依據(jù)的;

(三)投訴人并非金融消費者本人，也未經(jīng)本人委托的;

(四)人民法院、仲裁機構(gòu)、其他金融管理部門、行政部門、消費者協(xié)會已經(jīng)受理、接收或者處理的;

(五)雙方達成和解協(xié)議并已經(jīng)執(zhí)行，沒有新情況、新理由的;

(六)被投訴機構(gòu)已提供了公平合理的解決方案，投訴人就同一事項再次向中國人民銀行分支機構(gòu)投訴的;

(七)其他不符合法律、行政法規(guī)、規(guī)章有關(guān)規(guī)定的。

第四十五條 中國人民銀行分支機構(gòu)收到金融消費者投訴后，能夠當(dāng)場答復(fù)是否接收的，應(yīng)當(dāng)當(dāng)場答復(fù);不能當(dāng)場答復(fù)的，應(yīng)當(dāng)于收到投訴之日起七個工作日內(nèi)作出是否接收的決定;需要投訴人對投訴申請進行補正的，于補正完成之日起七個工作日內(nèi)作出是否接收的決定。對于不予接收的投訴，應(yīng)當(dāng)告知投訴人不予接收的理由。對于接收的投訴，應(yīng)當(dāng)自決定接收之日起五個工作日內(nèi)將投訴轉(zhuǎn)交被投訴金融機構(gòu)處理或轉(zhuǎn)交金融消費糾紛調(diào)解組織提供調(diào)解服務(wù)。

金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)自收到中國人民銀行分支機構(gòu)轉(zhuǎn)交的投訴之日起十五個工作日內(nèi)答復(fù)投訴人。情況復(fù)雜的，經(jīng)本機構(gòu)投訴處理工作負責(zé)人批準(zhǔn)，可以延長處理期限，并告知投訴人延長期限的理由，但最長處理期限不得超過兩個月。

第四十六條 金融機構(gòu)收到中國人民銀行分支機構(gòu)轉(zhuǎn)交的投訴，應(yīng)當(dāng)按要求向中國人民銀行分支機構(gòu)反饋辦理情況。

反饋的內(nèi)容包括投訴基本情況、爭議焦點、調(diào)查結(jié)果及證據(jù)、處理依據(jù)、與金融消費者的溝通情況、延期處理情況及投訴人滿意度等。

金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)妥善保存投訴資料，留存時間自投訴辦結(jié)之日起不得少于三年。法律、行政法規(guī)另有規(guī)定的，從其規(guī)定。

第四十七條 鼓勵金融消費者和金融機構(gòu)充分運用調(diào)解、仲裁等方式解決金融消費糾紛。

金融機構(gòu)、金融消費者可以向調(diào)解組織申請調(diào)解、中立評估。中國人民銀行分支機構(gòu)必要時可以指定金融消費糾紛調(diào)解組織開展中立評估。

調(diào)解組織受理調(diào)解、中立評估申請后，可在合理、必要范圍內(nèi)請求當(dāng)事人協(xié)助或者提供文件、相關(guān)資料。

本辦法所稱中立評估，是指金融消費糾紛調(diào)解組織聘請獨立專家就爭議解決提出參考性建議的行為。

第四十八條 金融消費糾紛調(diào)解組織應(yīng)當(dāng)依照法律、行政法規(guī)、規(guī)章及其章程的規(guī)定，組織開展金融消費糾紛調(diào)解和中立評估等工作，對金融機構(gòu)和金融消費者進行金融知識普及和教育宣導(dǎo)。

第五章 監(jiān)督與管理機制

第四十九條 中國人民銀行綜合研究金融消費者保護重大問題，負責(zé)擬定發(fā)展規(guī)劃和業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，建立健全金融消費者保護基本制度。

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